En vue d’améliorer vos performances de vente, faire la différence entre une expérience utilisateur et une expérience client est primordial puisqu’il existe un pas entre les deux. En effet, dans un monde où l’achat se fait généralement en ligne, les consommateurs expérimentent d’abord vos produits avant de devenir clients. Voici quelques éléments pour vous aider à mieux cerner ces deux principes.

En quoi consiste l’expérience utilisateur ?

Considérée comme une approche centrée sur le marché et les habitudes des internautes, l’expérience utilisateur est aussi connue sous l’appellation User Experience (UX). Se concentrant sur un produit ou un service, elle s’intéresse à l’interaction entre un utilisateur (prospect ou client) et la prestation (ou le produit).

Cette étape consiste notamment à mesurer les résultats de l’expérience afin d’en déduire les niveaux de satisfaction et de demande d’assistance clientèle (par le biais d’une interaction) des utilisateurs après l’achat.

Elle peut également se concentrer sur des éléments comme l’utilisation, le fonctionnement, le design et l’ergonomie d’un produit ou service dans le but de proposer un produit final correspondant à la perfection aux attentes des clients. Elle peut même servir à élaborer un produit qui anticipe les attentes des clients.

Qu’est-ce au juste que l’expérience client ?

Aussi connue sous l’appellation Costumer Experience (CX), l’expérience client est une approche qui se base sur la satisfaction client. Son domaine d’intervention se concentre donc sur le client et sa relation avec la marque.

Cette étape consiste ainsi à analyser les actions réalisées par un client suite à un achat : l’usage qu’il en fait, son taux de satisfaction, ses critiques… Dès lors que ces derniers expriment leur avis en ligne après l’utilisation, les prospects pourront s’y fier ce qui influencera leur décision lors de l’achat.

L’expérience client est donc un concept qui touche à la fois l’image de l’entreprise et la fidélité des clients. Ainsi, elle devra être bien soignée, que ce soit sur les points de vente (boutique, site d’e-commerce, applications…) ou les services après-vente.

Quelle est la relation entre les deux ?

La règle de base à connaitre lorsqu’il s’agit de marketing en ligne c’est qu’un client est un utilisateur sauf qu’un utilisateur ne devient pas forcément un client. Ce dernier devient donc un prospect que vous devrez séduire lors de l’expérience utilisateur afin qu’il soit satisfait de l’interaction avec votre marque (service ou produit) et devienne votre client habitué.

Souvent avant l’achat, un prospect ira se renseigner sur les blogs, forums et réseaux sociaux afin de connaitre la satisfaction des clients d’une marque, avant de décider d’opter pour cette dernière. C’est là tout l’intérêt de soigner son expérience client afin que ces consommateurs satisfaits puissent partager leur satisfaction aux autres internautes et les convaincre ainsi d’opter pour votre marque.